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정책

해외여행 수호천사 ‘영사콜센터’를 찾아서
2009.04.06 인쇄
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#. 한 커플이 네덜란드로 신혼여행을 떠났다. 그런데 그만 가방을 소매치기 당했다. 여권은 물론 여행경비까지 분실해 망연자실해 있던 신혼부부. 그 때 문득 출국 때 인천공항서 가져온 안내책자 내용이 생각났다. 800-2100-0404…. 급한 마음에 전화부터 걸었다. ‘영사콜센터’였다.

이 스토리의 결말은 영화로 치자면 ‘해피엔딩’이라고 볼 수 있다. 서울 서초동 외교안보연구원 2층 영사콜센터에 근무 중인 상담사 전종수 씨가 곤경에 처한 신혼부부의 ‘수호천사’ 역할을 했다.

전 씨는 “일단 가까운 경찰서에 여권 분실 신고를 하고 ‘분실신고증명서’를 받으시라고 했습니다. 해외 공관에서 가족, 친구 등 국내 연고자에게 연락해 영사콜센터 계좌로 입금하면 공관에서 즉시 현금을 지급받을 수 있는 ‘신속해외송금지원절차’ 안내도 해드렸죠. 혹시나 하는 마음으로 전화했는데 너무 큰 도움을 받았다며 고마워하셔서 기억에 남는 상담”이라고 했다.

24시간 연중무휴 운영…상담사 22명이 4교대 근무

영사콜센터는 연간 해외여행객 1300만 시대를 맞아 매년 급증하고 있는 해외 사건·사고에 보다 신속히 대응하기 위해 지난 2005년 4월1일 문을 연 외교통상부 콜센터다. 24시간 연중무휴 체제로 운영되는 영사콜센터에는 총 22명의 상담사가 4교대 체제로 근무한다.

영사콜센터는 24시간 연중무휴 체제로 운영된다.<사진=문화체육관광부 홍보지원국 박준수>

이들은 해외에서 발생한 각종 사건·사고는 물론 해외여행 안전정보, 여권·이민 등 영사 업무 전반에 관해 연간 20만 건 이상의 민원 전화를 처리하고 있다.(2008년 기준 24만 4000건)

영사콜센터는 특히 지난 3월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 콜센터 서비스품질지수(KSQI) 조사 결과에서 총점 94점으로 당당히 중앙정부 부문 ‘1위’ 콜센터로 선정됐다. 4년 연속 우수 콜센터로, 3년 연속 서비스 품질 1위 콜센터(07년 공공부문, 08년 행정부문, 09년 중앙정부부문)로 선정된 비결은 뭘까.

“민원 유형이 해외여행이나 영사 관련 업무로 제한돼 있다 보니 상담 서비스 품질이 일정하게 유지되기 때문 아닐까요?”

전종화 외교부 재외국민보호과 서기관의 겸손한 답변이다.

매주 ‘스터디’ 모임에 매월 ‘테스트’까지…1위 콜센터 유지 비결

그러나 실제 ‘고른 상담 서비스 품질’을 유지하기 위해 영사콜센터가 들이는 노력은 예사롭지 않다. 매주 금요일마다 콜센터 상담사와 내외부 전문가들이 꾸려 가는 스터디 모임 ‘상담학습회’가 대표적이다.

김진식 영사콜센터 소장은 “민원 내용이 여권, 이민, 비자면제, 한미대학생연수·취업(WEST) 등 전문지식을 필요로 하는 경우가 많기 때문에 끝없이 영사 관련 법제도 내용을 숙지하고 업데이트 하지 않으면 안 된다”면서 “상담학습회와 함께 매달 외교부 본부 업무담당자나 민간 고객서비스(CS) 전문가를 초빙한 교육도 병행하고 있다”고 설명했다.

해외여행 사건·사고, 여권·이민 등 영사 업무 전반에 관한 상담이 이뤄지는 영사콜센터 전경.

상담사들은 매월 ‘업무숙지도 테스트’도 봐야 한다. 이 테스트에서 우수 상담사로 선정되면 일정 금액의 인센티브와 재외공관 견학 기회가 주어진다. 이 외에도 서초구청 자원봉사센터 소속 자원봉사자 15명이 일정 평가지표에 따라 상담 녹취록을 모니터링해 상담사들에게 피드백을 주기도 한다.

김 소장은 “이런 맞춤형 상담 교육이 1위 콜센터 유지 비결이라면 비결일 것”이라며 호탕하게 웃었다.

서비스 채널 다양화…콜센터 인지도·이용자 만족도 향상이 숙제

영사콜센터는 향후 기존 전화상담 중심의 민원처리 방식에서 벗어나 인터넷, 모바일, 팩스 등 다양한 통신수단을 이용한 민원처리 시스템을 구축해 나갈 계획이다. UPS(무정전 시스템) 이중화, 상담 DB 백업 시스템 등으로 시스템 안정성도 강화할 예정이다.

김진식 외교통상부 영사콜센터 소장.
영사콜센터의 이런 노력은 이용자 만족도로 연결되고 있다.

모스크바 유학생 박진수 씨는 지난 3월31일 콜센터 게시판에 남긴 글을 통해 “한국시간으로 새벽 5시경 마음이 급해 영사콜센터에 전화를 하게 됐는데 유현정 상담사께서 너무 친절하게, 밝은 웃음으로 답변해 주셔서 참 고마웠다”고 밝혔다.

박 씨는 “전화를 하는 도중 무려 3번이나 끊어졌고 통화상태도 좋지 않았는데 아포스티유(외국공문서에 대한 인증 요구를 폐지하는 협약에 따라 외교부나 법무부가 문서 관인 또는 서명을 대조해 진위를 확인하고 발급하는 것)에 대해 충분히 설명해주셔서 앞으로 어떻게 해야 할지 알게 됐다”며 “당신의 웃음이 해외에 있는 여러 동포들에게 즐거운 하루를 선물할 것”이라고 상담원을 칭찬했다.

김 소장은 “민간기업 콜센터를 보면 온라인 채팅 서비스, 문자 서비스도 이미 활발히 제공 중이다. 중장기적으로 정부기관 콜센터도 서비스 채널을 다양화해 나가야 할 것”이라며 “앞으로 영사콜센터 인지도와 이용자 만족도를 더 높이는 것이 남은 숙제”라고 말했다.


◆해외서 긴급도움 필요할 때 ‘영사콜센터’ 기억하세요

해외 체류 또는 여행 중 긴급한 도움이 필요한 경우 영사 콜센터로 연락하면 필요한 도움을 받을 수 있다. 국내에서도 여권, 해외이주, 영사 확인 등 영사 업무 전반에 걸쳐 궁금한 점이 있을 때 아래 번호를 기억하자.


영사콜센터는 전화 민원업무 외에도 다양한 서비스를 제공하고 있다.

△국제로밍폰 사용 해외여행객이 재난·재해지역을 여행할 경우 위급상황을 휴대전화 문자메시지(SMS)로 알려주는 ‘해외위급특보 발송서비스’ △해외에서 분실·도난 사건을 당해 긴급경비가 필요할 경우 해외 공관을 방문해 국내 연고자에게 연락, 영사콜센터 계좌로 경비를 입금하면 공관에서 즉시 현금을 지급받을 수 있는 ‘해외신속송금지원서비스’ △야간·주말에도 중국지역 4개 공관(북경대사관, 상해총영사관, 심양총영사관, 홍콩총영사관)에 전화하면 영사콜센터로 연결돼 상담을 받을 수 있는 ‘근무시간 외 재외공관 긴급민원서비스’ 등이 대표적이다.

이 외에도 해외안전여행홈페이지(www.0404.go.kr)를 통해 국가별 여행경보단계, 안전수칙, 신변안전유의사항 등 해외여행객들을 위한 유용한 정보를 확인할 수 있다.

<문화체육관광부 홍보지원국>
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